مقایسه قابلیت های آلمان و انگلستان در تحویل کالاهای خرید اینترنتی

بسیاری از کسب و کارهای اینترنتی در آلمان و انگلستان هنوز مسیری زیادی برای رسیدن به سطح مطلوب خواسته های مشتریانشان در پیش دارند، همچنان بسیاری از شرکت های بزرگ تجارت الکترونیک در این دو کشور اروپایی انتظارات خریداران آنلاین را برآورده نمی‌کنند و این همان چیزی است که به وفاداری مشتریان و در نتیجه درآمد آن‌ها آسیب می‌رساند.

موضوع بالا به تازگی و پس از پژوهش دقیق پژوهشگاه پارسل لب (ParcelLab) که ۱۰۰ خرده فروش اینترنتی بزرگ در آلمان و انگلستان را مورد بررسی قرار داده است، مشخص شده است. در نتیجه این پژوهش مشخص شده است که ۲۷ درصد از فروشگاه های اینترنتی بریتانیایی و ۵۳ درصد از فروشگاه های اینترنتی آلمانی در فرآیند توزیع کالا و تحویل آن به مشتری، هیچگونه ارتباط تلفنی یا پیامکی با مشتری برقرار نمی‌کنند، شرکت های دیگر هم که این کار را انجام می‌دهند به اندازه کافی با مشتری در ارتباط نیستند.

یافته دیگر این پژوهش نشان می‌دهد در انگلستان ۹۱ درصد از فروشگاه های اینترنتی به شرکت واسطه پستی طرف قرارداد خود اجازه می‌دهند در طول فرآیند تحویل کالا، مشتری را از تغییر وضعیت سفارش مطلع کنند، این عدد برای فروشگاه های اینترنتی آلمانی ۸۵ درصد است.

فروشگاه های بریتانیایی گزینه های تحویل بهتری به مشتری ارائه می‌دهند

در این پژوهش، پارسل لب در ۱۰۰ فروشگاه اینترنتی در هر دو کشور خرید اینترنتی انجام داد و خدمات ارائه شده آن‌ها را پیش و پس از پرداخت هزینه سفارش، جمع آوری کرد و آن‌ها را با هم مقایسه کرد.

بر همین اساس مشخص شد که در بخش حمل و توزیع کالا، شرایط بریتانیا به مراتب بهتر از آلمان است به طوری که ۶۵٪ از فروشگاه های اینترنتی بریتانیایی تحویل رایگان کالا دارند در حالی که این رقم برای آلمان تنها ۳۸٪ است. سرویس پیک ویژه توسط ۷۲٪ از فروشگاه های اینترنتی بریتانیایی ارائه می شود اما برای فروشگاه های آلمانی ها این رقم ۴۰٪ است.

اما شرایط آلمان در برخی از ویژگی های مدرن بهتر است. نقاط توزیع محلی و ارسال سریع در آلمان بیشتر توسعه داده شده است و بر همین اساس فروشگاه های اینترنتی بیشتری این قابلیت را به مشتریانشان ارائه می دهند. همچنین خرده فروشان آلمانی بیشتر از انگلستانی ها امکان ارسال چندتکه را در اختیار مشتریان قرار می‌دهند.

فروشگاه های اینترنتی آلمانی شفافیت و حق انتخاب بیشتری برای حمل کالا ارائه می‌دهند

در آلمان امکان انتخاب روش ها و شرکت های حمل و نقل بیشتری در اختیار مشتریان قرار می‌گیرد، همچنین اطلاعات شفافتری برای مقایسه بین روش های ارسال کالا در اختیار خریدار قرار می‌گیرد. بیشتر فروشگاه های اینترنتی آلمانی نام و لوگو شرکت واسطه پستی طرف قرارداد خود را به مشتری نشان می‌دهند در حالی که تنها ۳۸٪ از فروشگاه ها در انگلستان این کار را انجام می‌دهند. جالب اینکه رفتار خریداران اینترنتی در آلمان با انگلستان به همین ترتیب متفاوت است به طوری که انتخاب بین گزینه های مختلف ارسال کالا در آلمان معمول تر است به طوری که معمولا ۲۱٪ از مشتریان آلمانی روش ارسال مورد نظر خود را انتخاب می‌کنند اما تنها ۷٪ از مشتریان فروشگاه های اینترنتی انگلیسی گزینه غیر پیش فرض را برای ارسال کالا انتخاب می‌کنند.

اینفوگرافی مقایسه قابلیت های آلمان و انگلستان در تحویل کالاهای خرید اینترنتی

امکان مرجوع کردن کالا به فروشگاه در انگلستان بیشتر است

تفاوت کلیدی دیگیری که میان این دو بازار بزرگ تجارت الکترونیکی در اروپا وجود دارد و در انگلستان بیشتر رایج است این است که در حدود ۷۹٪ از فروشگاه های اینترنتی انگلستانی امکان برگشت کالا را برای مشتری فراهم کرده اند در حالی که در آلمان از هر ۱۰ فروشگاه یکی این قابلیت را به مشتری ارائه می‌دهد. با این تفاوت که ۹۰٪ از فروشگاه های آلمانی ارائه دهنده این قابلیت، برای برگشت کالا از سوی مشتری هزینه ای دریافت نمی‌کنند و این عدد برای انگلستان ۶۱٪ است.

Obias Buxoidt، بنیانگذار و مدیر اجرایی پارسل لب معتقد است اغلب خرده فروشان آنلاین در این دو کشور، تجربه خرید پستی متناسب با نیازهای مشتریانشان را در اختیار آن ها نمی‌گذارند و همین موضوع باعث می‌شود تا به طور بالقوه مشتریان وفادارشان را را از دست بدهند.