عدم نمایش روش‌های ارسال سفارش در نیمی از آنلاین‌شاپ‌های انگلستانی

بر اساس داده‌های بدست آمده از یک پژوهش جامع نیمی از آنلاین شاپ‌های بریتانیا اطلاعات کافی از نحوه ارسال سفارش را در صفحه اطلاعات محصول به نمایش نمی‌گذارند. این موضع باعث کاهش رضایت مشتریان از خرید اینترنتی‌شان شده است. نکته جالب‌تر این‌که از میان آنلاین‌شاپ‌هایی که روش‌های ارسال سفارش را هنگام خرید به مشتری نشان می‌دهند، تقریبا ۴۰ درصد آن‌ها، سفارش مشتری را دیرتر از زمان تبلیغاتی نمایش داده شده تحویل می‌دهند.
این داده ها از یک مطالعه جدید روی تجربه خرید مشتریان آنلاین‌شاپ‌ها توسط شرکت Salesupply و ParcelLab بدست آمده است. محققان تجربه خرید مشتریان را در ۱۰۰ تا از بزرگترین فروشگاه‌های آنلاین بریتانیا آزمایش کردند.

Tobi Buxhoidt، مدیرعامل ParcelLab می‌گوید:گزارش ما بر نیاز حیاتی آنلاین‌شاپ‌های بریتانیا برای ارتقای خدمات خود تأکید می‌کند. تقریباً ۴۰ درصد از فروشندگان نمی‌توانند بر اساس زمان ارسال نمایش داده شده سفارش مشتری را تحویل دهند که نشان‌دهنده شکاف بین انتظارات مشتری و ارائه خدمات است. تحویل به موقع سفارشات برای رضایت و حفظ مشتری بسیار مهم است و بسیاری از آنلاین‌شاپ‌ها در این موضوع کوتاهی می‌کنند. واضح است که تحویل به موقع و قابل اعتماد برای رضایت و حفظ مشتری اساسی است.

علاوه بر تاخیر در ارسال سفارشات، امکان رهگیری مرسوله پستی یا لینکی به صفحه پیگیری مرسوله از طرف ۴۵ درصد از آنلاین‌شاپ‌ها ارائه نمی‌شود در حالی که ۵۵ درصد از آن‌ها اطلاعات رهگیری سفارش مانند بارکد پستی، محل فعلی سفارش و … را برای مشتری خود ارسال می‌کنند.

زمانی که به هزینه پستی ارسال مرسولات می‌رسیم، پژوهش انجام شده نشان می‌دهد که ۲۰ درصد از آنلاین‌شاپ‌ها همیشه هزینه ارسال را از مشتری دریافت می‌کنند. ۸۰ درصد از فروشندگان سرویس ارسال فوری سفارشات را ارائه می‌دهند که می‌تواند بسیاری از مشتریانی که نیازمند دریافت سریع سفارش خود هستند را ترغیب به خرید از آن‌ها بکند. به طور میانگین آنلاین‌شاپ‌ها در بریتانیا برای حمل و نقل سفارش از مشتریان خود ۴/۱۳ پوند انگلیس (۴٫۸۵ یورو) دریافت می‌کنند.

مطالعه انجام شده شامل خدمات پس از فروش به مشتریان نیز می‌شود. از هر چهار فروشگاه آنلاین در بریتانیا یک فروشگاه تنها در ساعات اداری از مشتری خود پشتیبانی می‌کند در حالی که ساعات اوج خرید آنلاین در این کشور بین ۸ تا ۹ شب است. عدم ارائه پشتیبانی در ساعات اوج خرید اینترنتی خرید از دست داد مشتریان و خرید مشتری از دیگر آنلاین‌شاپ‌ها را افزایش می‌دهد. به عبارت دیگر مشتری تمایل دارد از فروشگاهی خرید کند که در هر ساعتی از شبانه‌روز برای رفع مشکلاتش در دسترس باشد.

نتیجه مشابه این تحقیق برای آنلاین شاپ‌های آلمانی و هلندی نیز صدق می‌کند به طوری که ۴۰ درصد از فروشگاه‌های اینترنتی این کشورها نیز بعد از ساعت ۵ بعدازظهر پشتیبانی ارائه نمی‌کنند.

زمان انتظار طولانی برای اتصال به بخش ارتباط با مشتری

به طور میانگین، فروشندگان آنلاین در بریتانیا ۲٫۸ روش ارتباطی ارائه می‌دهند. تلفن بیشتر از همه ارائه می‌شود، اگرچه ۶ درصد از آن‌ها شماره تلفن مستقیم بخش خدمات مشتری خود را پنهان کرده‌اند و بیش از یک چهارم هیچ شماره تماسی در وب‌سایت خود قرار نداده‌اند.

داده دیگری نشان می‌دهد در فروشگاه‌های آنلاینی که مشتریان می‌توانستند با یک شماره تلفن تماس بگیرند، ۵۰ درصد از این تماس‌ها بیش از ۵ دقیقه زمان می‌بردند تا به تماس پاسخ دهند. میانگین زمان انتظار ۸٫۲۳ ​​دقیقه بود. زمان پاسخ دادن در کانال‌های دیگر نیز بالا بود. سوالات ایمیل به طور متوسط ​​پس از ۱۲ دقیقه، در شبکه های اجتماعی پس از ۱۰ دقیقه و در واتساپ به طور متوسط ​​۱۵ دقیقه بعد پاسخ داده می‌شود.

ربات چت آنلاین در وب‌سایت یا اپلیکیشن

با این حال، این مطالعه همچنین نشان می‌دهد که در حال حاضر ۶۶ درصد از آنلاین‌شاپ‌های انگلیسی از چت بات‌ها برای مدیریت درخواست های مشتریان استفاده می کنند. این سرویس باعث افزایش کارایی و افزایش رضایت مشتری می‌شود. در پاسخ به این تغییر در صنعت، Salesupply یک ربات چت هوش مصنوعی را در ماه آوریل راه اندازی کرد.

جاناتون هوگت، توسعه‌دهنده ارشد کسب‌وکار در Salesupply، می‌گوید: «این یافته‌ها باید به‌عنوان فراخوانی برای اقدام فروشندگان آنلاین در بریتانیا باشد تا خدمات مشتریان خود را به‌طور انتقادی ارزیابی کرده و بهبود بخشند تا خدمات استثنایی را که مشتریان امروزی انتظار دارند و سزاوار آن هستند، ارائه دهند.»