دسترسی تلفنی به پشتیبانی آنلاین‌شاپ‌های بزرگ آلمانی دشوار است

در بیش از یک پنجم از بزرگ‌ترین آنلاین‌شاپ‌های آلمان، شماره‌های تلفن اعلامی برای خدمات مشتری یا در دسترس نیستند یا پیدا کردن آن‌ها دشوار است. شماره‌های پاسخگو نیز اغلب تنها در ساعات کاری از مشتریان آنلاین شاپ پشتیبانی می‌کنند.

این حقیقت در پژوهش‌های Salesupply و ParcelLab با عنوان Versandhandelsstudie 2023 که خدمات پشتیبانی ۱۰۰ آنلاین‌شاپ برتر در آلمان را بررسی کردند، مشخص شده است.

این دو شرکت خدمات پشتیبانی از مشتری و روش‌های ارسال کالا و نحوه حمل‌ونقل مرسولات پستی بزرگترین فروشندگان اینترنتی در آلمان را مورد بررسی قرار دادند. تحقیقات آن‌ها بر روی ۱۰۰ نام برتر از هزار نام برتر که اخیرا توسط EHI و eCommerceDB در مطالعه بازار تجارت الکترونیک آلمان در سال ۲۰۲۳ منتشر شده است، متمرکز شد.

خدمات پشتیبانی مشتریان آنلاین شاپ در آلمان

بیش‌ترین تقاضا برای تماس با واحد پشتیبانی مشتریان در میان آنلاین‌شاپ‌های بزرگ آلمانی را تماس تلفنی دارد و از ۱۰۰ مورد آنلاین‌شاپ برتر ۹۳ مورد پشتیبانی تلفنی را ارائه می‌دهند. با این حال، بخش قابل توجهی از آن‌ها شماره تماس پشتیبانی را به راحتی در دسترس مشتریان قرار نداده‌اند و مشتریان برای پیدا کردن شماره تماس پشتیبانی مجبور می‌شوندکه شماره تلفن را جستجو کنند. این موضوع باعث می‌شود بیش از یک پنجم از ۱۰۰ فروشگاه اینترنتی برتر آلمانی از طریق تلفن برای مشتریان قابل دسترس نباشند یا به سختی قابل دسترس باشند.

همانطور که گفته شد، از صد خرده فروش بزرگ اینترنتی در آلمان، با ۷ مورد به هیچ وجه نمی‌توان از طریق تلفن تماس گرفت. علاوه بر این، ۱۴ مورد از ۱۰۰ آنلاین‌شاپ مهم آلمانی فقط در روزهای کاری هفته و تنها در ساعات کاری در دسترس هستند.

دسترسی به ۱۴ آنلاین‌شاپ آلمانی فقط در ساعات اداری امکان پذیر است

به غیر از رایج‌ترین روش‌های تماس با پشتیبانی مشتریان (ایمیل با ۸۱درصد و چت آنلاین با ۲۸ درصد فراگیری)، تماس تلفنی همچنان سریع‌ترین روش برای دریافت خدمات پشتیبانی است. به طور متوسط هر مشتری پس از ۲ دقیقه و ۳۳ ثانیه انتظار در صف به بخش پشتیبانی متصل می‌شود. در حالی که ایمیل‌ها معمولن پس از ۳۴ ساعت پاسخ داده می‌شوند. با این حال یک چهارم آنلاین‌شاپ‌هایی که خدمات پشتیبانی را از طریق ایمیل ارائه می‌دهند ظرف یک ساعت پس از ارسال ایمیل، به آن پاسخ می‌دهند.

هزینه‌های ارسال سفارش

این تحقیق همچنین نشان می‌دهد که ارسال رایگان پستی در میان آنلاین‌شاپ‌های برتر آلمانی رو به کاهش است به طوری که اکنون تنها ۶ مورد از ۱۰۰ فروشگاه آنلاین آلمانی سرویس تحویل رایگان استاندارد ارائه می‌کنند، در حالی که این سهم در سال ۲۰۲۰ میلادی ۱۴ درصد بود. تقریبن نیمی از خرده‌فروشان آنلاین بزرگ اکنون از آستانه سفارش برای ارائه سرویس ارسال رایگان استفاده می‌کنند و ۴۵ درصد همیشه هزینه ارسال را دریافت می‌کنند.