۹۵ درصد خرده‌فروشان آلمانی نظرات ناعادلانه دریافت می‌کنند

طبق مطالعه‌ای که این اواخر انجام شده است ۹۵ درصد از خرده‌فروشان آلمانی نظرات ناعادلانه مشتریان را تجربه کرده‌اند. این موارد شامل ادعاهای کذب و حملات شخصی است. مشتریان اغلب از این نظرات برای تحت فشار قرار دادن کسب‌وکار استفاده می‌کنند.

این داده‌ها از نظرسنجی جدید Händlerbund، انجمن خرده‌فروشان آلمان، به دست آمده است. بین ماه اوت و سپتامبر امسال، در مجموع ۱۶۶ خرده‌فروش آنلاین در آلمان در مورد تجربیات خود با نظرات آنلاین مشتریان مورد نظرسنجی قرار گرفتند.

۷۴ درصد از خرده‌فروشان با اظهارات نادرست در نظرات مواجه می‌شوند

برای ۷۴ درصد از فروشندگان آنلاین، نظرات ناعادلانه شامل اظهارات نادرست است.

در ۶۷ درصد موارد، نظرات شامل شرایطی بود که خارج از کنترل خرده‌فروش بود. برای مثال، مشتریان اغلب به مشکلات ناشی از خدمات پستی یا تجربیات منفی با قوانین یک بازار آنلاین اشاره می‌کنند.

در موارد دیگر، خوانده نشدن توضیحات محصول (۶۱ درصد) منجر به انتقاد ناعادلانه می‌شود. برخی مشتریان در نظرات ناعادلانه به ویژگی‌های گمشده محصول اشاره می‌کنند (۲۸ درصد).

موضوعات شکایات خریداران آنلاین

موضوعات انتقاد متفاوت است، اما نظرسنجی نشان می‌دهد که مضامین مشترکی در نظرات ناعادلانه وجود دارد. در تقریباً سه مورد از هر چهار مورد (۷۳ درصد)، تمرکز بر روی خود محصول بود.

در ۶۲ درصد موارد، مشکلات حمل و نقل ذکر شده بود. زمان تحویل (۴۳ درصد) و هزینه‌های حمل و نقل (۱۹ درصد) نیز از دلایل شکایت بودند.

در موارد دیگر، نظرات ناعادلانه بر خدمات مشتری (۴۱ درصد) متمرکز بود. برخی مشتریان از عوامل قانونی فروشگاه آنلاین، مانند حق انصراف یا گارانتی شکایت داشتند.

استفاده از نظرات به عنوان ابزار باج‌گیری

دریافت نظرات ناعادلانه رایج است، اما بخش نگران‌کننده نظرسنجی این واقعیت است که تقریباً نیمی از خرده‌فروشان آنلاین (۴۵ درصد) نظرات ناعادلانه را به عنوان ابزاری برای باج‌گیری تجربه کرده‌اند. در این موارد، مشتریان عمداً از نظرات به عنوان اهرمی برای کاهش هزینه‌ها یا دریافت مزایای دیگر استفاده می‌کنند.

میزان توهین‌های شخصی در نظرات کاربران فروشگاه‌های اینترنتی افزایش یافته است.

با این حال، میزان خرده‌فروشانی که نظرات ناعادلانه را به عنوان باج‌گیری تجربه می‌کنند در ۱۲ ماه گذشته کاهش یافته است (از ۵۵ درصد در سال ۲۰۲۴). در عوض، سهم توهین‌های شخصی افزایش یافته است که ۲۷ درصد از خرده‌فروشان امسال آن را تجربه کرده‌اند.

در نتیجه، بیش از نیمی از فروشندگان آنلاین در آلمان (۵۶ درصد) فکر می‌کنند که و.ضعیت مربوط به نظرات ناعادلانه در حال بدتر شدن است.

۸۱ درصد از آنلاین‌شاپ‌ها از کاهش شهرت به دلیل رتبه‌بندی پایین‌تر می‌ترسند.

اگرچه ۵۵ درصد از کسب‌وکارهای آنلاین گفتند که نظرات ناعادلانه تنها ۵ درصد از کل نظرات را تشکیل می‌دهد، خسارات ناشی از آنها می‌تواند شدید باشد. تا ۸۱ درصد از کاهش شهرت به دلیل میانگین رتبه پایین‌تر می‌ترسند.

برای ۶۴ درصد، نظرات ناعادلانه منجر به سرمایه‌گذاری زمانی قابل توجهی برای برخورد با مشتریان می‌شود. و ۵۶ درصد گفتند که به دلیل رتبه‌بندی پایین‌تر، دید (Visibility) خود را از دست داده‌اند. برای ۴۵ درصد از فروشندگان آنلاین، نظرات ناعادلانه منجر به از دست دادن درآمد شده است.

پاسخ به نظرات ناعادلانه

اکثر خرده‌فروشان فعالانه به نظرات ناعادلانه پاسخ می‌دهند. تا ۶۷ درصد انتخاب می‌کنند که به صورت عمومی نظر دهند، که به آنها اجازه می‌دهد سوءتفاهم‌ها را روشن کنند و نشان دهند که انتقاد جدی گرفته می‌شود. و ۵۸ درصد گفتند که مستقیماً با مشتری تماس می‌گیرند تا درگیری‌ها را حل کنند. ۳۱ درصد دیگر اقدام به حذف حرفه‌ای نظرات ناعادلانه می‌کنند. Händlerbund می‌گوید تمام این اقدامات می‌تواند به به حداقل رساندن خسارت کمک کند.